Projekteckdaten
- Projektname: mobilkom - Erstellung von Ausschreibungsunterlagen für ein neues IVR System. (Arbeitstitel FIT - Next Generation Interactive Voice Response Automatic Voice Services & Ablöse IVR)
- Projektnummer: 20171
- Projektart: IT-/Organisations-Projekt
- Auftraggeber: » mobilkom Austria AG
- Projektaufwand: k.A.
- Projekttermine: 2007-2008
Projeksteckbrief
Unternehmen
mobilkom austria ist der Marktführer im Bereich Telekommunikation in Ös-terreich. Rund 4 Millionen Kunden telefonieren mit A1. Zur mobilkom austria group zählen die Mobilfunkunternehmen mobilkom austria und deren Betei-ligungen Mobiltel in Bulgarien, Velcom in Belarus, Vipnet in Kroatien, Si.mobil in Slowenien, Vip mobile in Serbien, Vip operator in Mazedonien und mobilkom Liechtenstein.
Ausgangssituation
mobilkom austria betreibt zwei Call Center. Die Call Center sind physisch getrennt, wobei sich ein Call Center in Wien, das andere in Operpullendorf (Burgenland), befindet. In Summe werden mehr als 80 Service Lines angeboten, wobei hier auf eine Spezialisierung der über die jeweilige Service Line angebotenen Themen geachtet wird. In Summe werden so rund 25.000 Gespräche täglich abgewickelt. Die sich derzeitig im Einsatz befindliche IVR sowie das vorgelagerte System zur Anrufersegmentierung, befinden sich im End of Life Zyklus und werden 2009 außer Betrieb genommen. Hierzu wurde ein Projekt ins Leben gerufen, welche die Migration der Service Lines auf eine neue, State-of-the-Art Infrastruktur sowie den Einsatz neuer Sprachtechnologien zum Ziel hat.
Ziele
Hauptziel dieses Beratungsprojekts war die strukturierte Erfassung der Business Requirements sowie die Erstellung der technischen Ausschreibungsunterlagen, zur weiteren Verwendung im RfP (Request for Propsal) Verfah-ren. Bei der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen wurden folgende Ziele verfolgt:
1. Erstellung von konsistenten und widerspruchsfreien Ausschreibungsun-terlagen in verständlicher und klarer Sprache.
2. Erarbeitung und Abgrenzung des Lösungsspielraums an Hand der funktionalen Anforderungen des Fachbereichs sowie der architektonischen Vorgaben.
3. Erarbeiten von fundierten Grundlagen für die Entscheidungsfindung.
Beratungsleistungen und Vorgehen
1. Analyse der Anforderungen des Fachbereichs: Analyse und Aufbereitung der Anforderungen
2. Entwicklung der funktionalen Anforderungen: Gemäß dem Schablonenmodell von C. Rupp wurden die Anforderungen entwickelt. Hierbei wurde auf eine Trennung nach funktionalen, und technischen Anforderungen geachtet.
3. Erstellung der begleitenden Dokumentation: Zur Illustration der zusammenhänge und zur Verdeutlichung des Zusammenspiels der div. Komponenten wurden eine umfassende begleitende Dokumentation entwickelt.
4. Automatisierte Überführung der funktionalen Anforderungen in tabellarische Form: Im Rahmen der Ausschreibung wurden die Anforderungen auch in tabellarischer Form zur Verfügung gestellt. Diese wurden automatisiert aus den Originaldokumenten erstellt.
5. Analyse und Gegenüberstellung der Antworten potenzieller Lieferanten: Die Antworten der Lieferanten auf den RfP wurden miteinander verglichen. Unklarheiten und Inkonsistenzen wurden identifiziert und im Rahmen von Fragenlisten an die Lieferanten verteilt. Die Antworten wurden in Folge wiederum entsprechend berücksichtigt.
6. Erstellung der Dokumente für die kommerziellen Verhandlungen: Im Anschluss wurden die Entscheidungsgrundlagen sowie Dokumente für die kommerziellen Verhandlungen erstellt.
7. Laufende Abstimmung mit dem Projektteam des Kunden: Während der gesamten Projektlaufzeit erfolgte eine enge und zielgerichtete Zusammenarbeit mit dem Projektteam des Kunden.
Ergebnisse
1. Technische Anforderungen sowie begleitende Dokumentation: Sämtliche Dokumente wurden in textlicher und tabellarischer Form laufend im Projektportal zur Verfügung gestellt.
2. Verhandlungsunterlagen: Die Verhandlungsunterlagen wurden auf Basis der Antworten der Lieferanten erstellt und im Projektportal zur Verfügung gestellt.
Beilage und Links
- » 20171 Projektreferenzblatt [213 KB] mobilkom - Erstellung von Ausschreibungsunterlagen für ein neues IVR System
